今天是

严利霞同志在2015年快递业务旺季服务保障工作动员部署会议上的讲话

    2015-11-02

       11月临近,为期94天的快递业务旺季即将开始。根据以往经验,随着“双11”“双12”“圣诞”“元旦”等网购促销活动的逐步展开,乌鲁木齐市进出港快件业务量将出现又一个高峰。根据国家邮政局预测结果:初步预计,“双11”期间全行业处理的邮件、快件业务量将超过7.66亿件,比去年同期增长42%。统筹考虑旺季电商业务量和快递企业的承受能力,预计最高日处理量可能突破1.4亿件,比去年增长36%,是日常处理量(二季度以来5300万件/天)的2.6倍;日均处理量超过1.27亿件,是日常处理量的2.4倍。其中,跨境电商预计产生的快递业务量超过2000万件,比去年同期增长超过2倍。

       乌鲁木齐作为新疆的省会城市,是全疆快递企业最为集中、从业人员最多、快件集散量最大的地区之一,几乎所有进入新疆的快件都要从乌鲁木齐进行中转。骤增的业务量既是对乌市快递行业的一个严峻考验,也是又一个树立企业形象的绝佳机会。如何把握住“双11”这个战略平台,赢得上游电商和下游消费者的双重满意,为企业发展提供进一步上升动力,是在座每一位企业经营者应该深刻考虑、提前布局的问题。而打好这场“品牌”争夺战的关键,核心在于“服务”。

       今天我们召开这个会议,就是要在保障安全的基础上,以“保畅通、保安全、保平稳”为主要目标,全力提升服务品质,保证“全网不瘫痪、节点不爆仓”。政府和企业合力,统一调度,周密部署,共同做好旺季服务保障工作,完成各快递品牌在疆内的重塑。下面我讲几个方面:

       一、 抓住机遇,迎难而上

       2014年1月27日,李克强总理首次视察民营快递,在陕西西安顺丰慰问员工指出,快递业是中国经济的“黑马”。3月15日,总理在回答记者关于网购等问题时明确表态,我很愿意为快递等新兴业态做广告。10月14日,克强总理主持召开国务院常务会议,确定促进快递业发展的措施,培育现代服务业新的增长点,五大措施力挺快递发展。作为中国快递史上最“强”代言人,李克强总理自上任以来,已经先后十次提及和肯定民营快递的发展。近日,国务院下发《关于促进快递业发展的若干意见》(国发〔2015〕61号)不管是总理的亲自代言还是新的政策的出台,对于中国快递而言,不得不说快递迎来真正的春天。各企业要紧跟时代潮流,抓住机遇,迎难而上,为实现美好的“快递梦”而不断努力。

       二、稳抓安全,打好生产发展的基础

       近年来,随着电子商务的迅猛发展,快递物流也发展势头良好,但是,由于寄递行业发展迅速,中小企业众多、分散、致使寄递行业存在安全隐患和漏洞,利用邮件、快件寄递渠道购买、运输涉恐涉暴物品,已成为暴恐分子获取制爆、施暴原材料的一个重要途径。近期,广西柳州“9.30”爆炸案,寄递物流行业安全又再一次被社会广泛关注。为切实加强寄递渠道领域安全管理,严防各类违禁品通过寄递渠道流入流出。8月,中央综治办等9部门联合下发《关于加强物流及寄递行业安全管理工作的意见》(中综办〔2014〕24号),随后由自治区综治办牵头的16部门关于加强物流及寄递行业安全管理工作意见也已出台。10月22日,中央综治办等15个部门联合召开全国电视电话会议,就集中开展危爆物品寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动,做好当前维护社会未定工作进行动员部署。近期,由乌鲁木齐市委副书记、政法委书记王明山同志为组长的危爆物品寄递物流清理整顿专项检查组已经成立,检查组将开展为期半年的专项行动,对危爆物品寄递行业开展拉网式清理整顿。对此,各企业要高度重视,充分认识到做好寄递行业安全管理工作,对实现社会稳定和长治久安具有十分特殊和重大的现实意义,进一步增强做好做好寄递行业安全管理工作的政治责任感和紧迫感,牢固树立安全红线意识,主动查找隐患漏洞,落实责任措施,切实做好寄递行业的安全管理工作。

       三、 提高认识,统筹规划,克服畏难情绪和松懈思想 

       2015年,随着“丝绸之路”经济带的快步发展,乌鲁木齐快递行业已然踏上高速发展的列车。然而供给能力和服务水平却无法保持同步提高,随着人民群众不断增长的服务需求,尤其是当前旺季将临,这种“供需”矛盾显得尤为突出。

       今年的业务旺季,社会影响更大、公众期望更高、时间跨度更久、保障压力更大、工作任务更重,各企业要充分认识到旺季服务保障工作对国家实施“稳增长、调结构、转方式”重要战略和对行业后续发展的重要意义,提前准备,全力部署,以抓好旺季服务保障的关键环节和重要部位为主要任务,着眼全网,统筹协调,充分考虑到旺季期间可能遇到的各种困难和挑战,完善各项制度落实。要切实排除企业内部松懈思想和畏难情绪,树立“敢打硬仗、敢拼作风、赶迎难直上”的企业文化精神,以制度规范行为,用绩效鼓舞士气,确保旺季期间各项工作任务的圆满完成,实现既定目标。 

       四、完善旺季工作机制,提高服务保障水平

       随着电子商务飞速发展,快递业竞争近趋“白热化”,今年是快递发展的关键年,也因此,接下来的旺季将面临前所未有的严峻竞争形势。各企业一定要充分认识做好业务旺季快递服务保障工作的重要意义,严格落实《快递标准》,按照《快递业务旺季服务保障工作指南》要求,密切关注旺季期间业务量的变化,及时根据时情进行调整。

     一要强化思想认识,落实服务保障责任。要结合实际,提早安排即将到来的“双11”、“双12”、“圣诞”、“元旦”等旺季服务保障工作,组织员工进行思想动员,明确目标,划定责任,清查漏洞,确保成效。要逐级落实安保责任,层层向下签订责任书,把保障责任落实到部门,落实到分支机构和营业网点,落实到具体业务人员,形成层层有人抓,事事有人管的良好氛围。 

       二要抓好各项措施落实,重点防止快件积压。旺季期间,各企业要继续强化“错峰发货、均衡推进”的工作机制,充分遵循市场规律,和总部、本地网路零售商的沟通联系,做好快件进出港的调控和疏导;要充分利用各公司内部大数据基础,加强有效信息的收集和监测,提前预测旺季期间业务量变化情况,掌握进港件投递进度,及时对疆内收派网络进行微调节,提高全网运行速度,重点确保进港件的妥投,严防产生大量积压。

       三要增加人员、车辆储备,提高派送能力。快递业务旺季正值外来务工人员返乡,极易造成行业用工紧缺。各企业要提前做出预判,业务高峰期来临前增加人员、车辆储备,确保业务量激增时有足够派送投递人员和车辆保障。要对储备人员进行必要的岗前教育和培训,关心员工生活,维护员工权益,采取积极措施保障员工队伍稳定。同时,采取聘用临时人员等灵活用工方式,确保旺季期间人员满足快递服务需求。 

       四要加强宣传和消费引导。及时在企业论坛和官网上公布旺季服务保障情况,争取各大主流媒体的正面宣传,对因受限于客观条件导致的投递延迟等问题,博取消费者的理解和支持。

       五、做好投诉受理工作,维护消费者权益 

       近年来,我市快递服务申诉件数快速增长。随着旺季到来,快递行业投申诉率会迎来一个明显的上升,各企业要高度重视,采取有效措施降低投申诉率的增长幅度。 

     一要畅通投诉申诉受理渠道。企业要保证对外公布的咨询、投诉受理电话绝对畅通,不能发生消费者咨询、投诉时电话无人接听、长时间占线等问题。电话线路不足的,要提前增加受理线路,确保旺季期间服务电话畅通。 

       二要加强投诉调查处理工作。企业接到投诉后,要以热情、耐心的态度及时帮助消费者解决问题,第一时间予以准确答复。情节比较复杂的,及时进行调查处理,并安排专门人员对用户投诉情况进行定期回访,收集反馈意见。要建立严格的内部投诉考核、处罚机制,对出现问题较多的营业网点,依照程序进行处理,在企业内部网络予以通报。

     三要做好与消费者之间的解释说明。当前情况下,旺季期间快递服务能力尚不能满足市场需求,投诉受理工作中,要耐心向消费者解释相关情况,由于快递企业运输、投递能力不足及天气、航班等客观原因会带来延误、投递服务不到位等问题,争取消费者、社会公众的理解与支持。 

       六、加强安全保障,做好三个100%,确保行业平稳运行

       一要严格落实收寄验视制度100%。保障旺季服务安全最基本、最有效的措施,就是不折不扣地贯彻收寄验视制度,这是长期以来寄递渠道安保工作总结出来的经验,也是《邮政法》明确规定的一项安全管理制度,经实践证明是行之有效的。只要能把这个制度落到实处,取得实效,邮路安保工作才能做到位,确保不出大问题。各企业要从加强企业管理、注重员工培训、狠抓督查落实入手,针对薄弱环节,切实做好寄递物品验视制度的贯彻落实,严把收寄关,严防危险品、非法出版物等国家禁止寄递的物品流入寄递渠道。

       二要加快推进100%实名收寄。自2015年11月1日起,除信件和已有安全保障机制的协议客户快递、通过自助邮局(智能快件箱)等交寄的邮件、快件外,一律要求通过对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄。电商协议客户要填写完整准确的寄件人信息,同时做好信息保存工作。确保寄件人身份可追溯、可查询。

       三要加强处理环节X光安检机过机安检100%。去年“4.30”、“5.22”暴恐案件后,根据相关政府部门要求,结合寄递渠道安全形势,我们要求邮政、快递企业处理中心、分拨中心或其它具有邮件(快件)处理功能的场所必须配备X光安检机,加强邮件(快件)处理、分拣环节安全检查。目前仍有部分快递企业总部(分拨中心)未配备X光安检机。这是对安全工作的不重视,也是对行业安全的不负责。根据国家局、区管局及市委、市政府的工作要求,从即日起,凡具备法人资格和具有分拨功能的场所未配备X光安检机的一律予以停业直至吊销许可。同时各企业要及时开展人员培训,尽快掌握操作技能;针对配备安检机及业务量情况,对操作流程作进一步优化和细化,适应“每件必检、不留遗漏”的要求,同时防止形成邮件(快件)积压,保障服务水平。

       四要强化应急管理。旺季期间,各企业要进一步完善应急预案,提前开展应急演练要加强自查、巡查,设立专门的安全管理部门,配备专职管理员,对本企业分支机构、加盟网点开展旺季安全自查、巡查。

       根据以往经验,旺季期间由于业务量激增,不可避免的将对安全保障措施执行力度造成一定影响。各企业要深刻认识到新疆时刻处于反恐前线的严峻形势,始终保持高度警惕,严查薄弱环节,堵塞漏洞,狠抓揽收、派送、转运各环节安全措施落实,特别要细化安全保卫制度,保障安保设备、监控设备、消防设施的正常运转和使用。发生寄递安全事件,要第一时间启动应急预案,并及时上报乌市管局及相关单位请求支援。

       当前,首府的稳定形势已成为关系到自治区乃至国家安全的重要因素,维护行业稳定是我们所有人共同的责任。各企业要以大局为重,不能因为安全而降低服务质量,也不能因为服务而忽视安全工作。要深入结合我市市情,健全安全管理机制,完善服务质量管理制度,提高员工素质,改进服务方式,推动我市快递服务质量不断提升,以优质的服务促进安全管理工作水平的不断提高,保障旺季期间我市快递行业的平稳运行。 

     谢谢! 

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